サービス業が顧客満足度(CS)向上のために行うべき取り組み

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サービス業が顧客満足度(CS)向上のために行うべき取り組み

サービス業において、顧客満足度(CS)は重要な指標の1つです。マーケティング担当者や店舗責任者の方は、顧客満足度向上を命題として与えられている場合も多いことでしょう。
しかし、顧客満足度向上のための取り組みを行っても思うような結果が出ない場合や、顧客満足度を向上させることが重要だと理解はしていても、具体的にはどのような取り組みを行えば良いのか分からない場合もあることでしょう。
今回は、サービス業が顧客満足度向上のために行うべき取り組みを、具体的にご紹介します。
 

どうすれば顧客満足度は向上するのか

どうすれば顧客満足度は向上するのか、どのような場合に低下するのかを正しく理解していないと、どれだけ取り組みを重ねても結果として現れないこともあります。
顧客満足度を向上させるためには、お客さまの期待を上回るサービスを提供するというやり方もありますが、日々の業務において重要なことは「お客さまを落胆させない(待たせたりイライラさせたりしない)こと」です。不満が積み重なった結果は、クレームや顧客満足度の低下という形で現れます。
顧客満足度向上のための取り組みを考える際は、対象の店舗ではどのような場合にお客さまの不満が溜まりやすいのかを考えることが必要だと言えるでしょう。

以降の項では、具体的な取り組みについてご紹介します。業種や店舗によって解決すべき課題は異なりますが、顧客満足度向上のための取り組みを考える際の参考になさってください。

【1】レジ・入店の待ち時間短縮


いつもは多少待たされても気にしない人でも、急いでいるときにレジがなかなか進まないときは多少イラッとしてしまうものです。さらに、気が立っているので、スタッフの一挙一動がかんに障ってしまうこともあります。
このように待ち時間が発生していると、クレームは起こりやすくなります。

その他、入り口に行列ができている店舗はにぎやかそうな人気店に見える一方で、「入店まで時間が掛かるのであれば他のお店に行こうかな」などと思い、来店をやめてしまうお客さまもいらっしゃいます。このような形で入店をやめたお客さまが再来訪してくれるかどうかは分かりません。待ち時間が長くなっていることで、お客さまへの販売機会が減ってしまう可能性が高まると言えるでしょう。
さらに、このような混雑状態が連日続くと、これまでリピーターだったお客さまのリピート率が下がったり、来店が途絶えたりしてしまう可能性もあります。たかがレジや入店が混んでいるだけと侮ってはいけません。レジや入店の待ち時間は顧客満足度と密接な関わりがあるのです。

セルフレジやIoTの活用でスムーズなお会計を実現

近年、多くのスーパーが導入しているセルフレジは、このような問題を解決する一助となるかもしれません。その他にも、顧客の数を自動カウントし、レジの適切な稼働台数を決定してくれるIoTを活用したシステムなども登場しています。
このような待ち時間を低減する設備やシステムを導入することで、顧客満足度向上を図ることができます。

【2】従業員の配置の最適化

お客さまに不満を感じさせないためには、適切な接客を行うことが重要です。接客クオリティーを向上させるためには、従業員の配置についても考えなくてはなりません。
従業員の配置改善を疎かにしていると「商品に関する情報を尋ねたいのに、スタッフが見当たらない」「スタッフのレジ操作が遅く、待たされてしまった」などのクレームにつながることも起こりえます。その結果、顧客満足度も低下してしまうでしょう。

これらの改善のためには、スタッフの人数はもちろん、配置場所などの変更も考えてみましょう。仕事中のムダな動きがなくなれば、従業員満足度(ES)の向上も見込めます。その結果、お客さまに対するサービスレベルの向上も見込める、というわけです。

スタッフの動きを見える化して必要な配置・動きを知る

適切なスタッフの配置を行うためには、お客さまの売り場ごとの滞在時間はどれくらいなのか、スタッフのレジ打ちには何秒掛かっているのか、などの情報を集めなくてはなりません。
情報収集の際にも、IoTは役立ちます。名札などに内蔵したセンサーで従業員の動きを感知し、情報を蓄積し分析することで、それぞれの店舗やスタッフに最適な配置や動線を導き出します。

【3】顧客動線の最適化


最後に、顧客動線についても考えていきましょう。
「欲しいものが見つからない」「いつも混み合っている通路がある」といった売り場は、決して便利とは言えません。使いにくいお店という印象を持たれてしまうと、顧客満足度低下につながります。

そのため、果たして現在の売り場の順路が正しいのか?従業員動線と重なるところが多くなっていないか?などを一度見直し、必要があればレイアウトの変更などを考えましょう。
これは、前述の従業員配置の改善と合わせて、ぜひ取り組みたい課題です。

IoTの活用で、お客さまの動きと気持ちを調査

人の動きには心理が表れます。滞在時間や動線距離、売り場への直行率・直帰率、陳列棚で商品を手に取る転換率などを調べることは、お客さまの気持ちを知ることにもつながるでしょう。IoTは、このような動線情報から店舗の課題を発見できる手段として、現在注目されています。

おわりに

サービス業で顧客満足度(CS)を向上させるためには、お客さまの待ち時間低減や導線の最適化など、お客さまに不満を持たれるような要素を取り除く取り組みが必要です。
お客さまにとって気持ちの良いお店は、従業員にとっても働きやすいお店です。相乗効果が高まれば、顧客満足度の低下を防げるだけでなく、コストカットや売上向上にも役立つでしょう。
IoTをはじめとしたシステムの導入は、それを後押ししてくれる優れたソリューションです。現状の顧客満足度に対して課題感をお持ちであれば、ぜひ新しい業務システムの導入を考えてみてはいかがでしょうか。

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