顧客接点を結びつけて強化する!IoTが後押しするオムニチャネルとは

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顧客接点を結びつけて強化する!IoTが後押しするオムニチャネルとは

近年、ビジネスシーンでは「オムニチャネル」というキーワードが注目を浴びていますが、その背景にはIoT(モノのインターネット)の存在があります。
今回は、オムニチャネルの概要とIoTとの関係、そしてオムニチャネルがもたらすメリットについてご紹介します。

 

オムニチャネルとは

企業と顧客との接点を「チャネル」と呼びます。従来、チャネルと言えば実店舗や電話窓口のことを指していましたが、インターネット技術の発展によって、Webサイト、メール、チャットなど、多くのチャネルが生まれています。

このようなチャネル増加に伴い、企業は複数のチャネルを運用するようになりました。つまり、シングルチャネルからマルチチャネルへの変化です。
そして時代はオムニチャネルへと向かっています。オムニチャネルとは、「複数の顧客接点を持ち、なおかつすべての顧客設定の統合を強化して管理する」というコンセプトです。

「ネットで注文した商品を実店舗で受け取る」「実店舗で申し込んだ契約情報が、アプリでも確認できる」といったユーザーの体験は、オムニチャネルの代表例と言えます。そもそも、ユーザーはチャネルを意識して商品やサービスを購入することは少ないため、チャネルを意識せずに買い物ができるオムニチャネルの考え方は「よりユーザーに寄り添ったコンセプト」と言って良いでしょう。

IoTが後押しするオムニチャネル

オムニチャネルを支えるIoTデバイスの1つがスマートフォンです。スマートフォンをはじめとするモバイル機器が普及し、インターネットにつながることによって、企業は見込み顧客との関係を強化することができます。
スマートフォン経由でインターネット通販の注文を受け付けるだけでなく、スマートフォンのGPSやWi-Fiから位置情報を取得し、ターゲットを絞って広告を配信することも可能です。

このようにIoTデバイスから得られる「ビッグデータ」と呼ばれる膨大なデータは、マーケティング活動の貴重な材料となります。ビッグデータの整理・分析によって分かるユーザーの購買傾向をオムニチャネルの戦略に反映させる試みが、ビジネスでは一般的になってきています。

オムニチャネルがもたらすメリット

オムニチャネルの導入は、具体的にどのようなメリットを企業にもたらすのでしょうか。オムニチャネル戦略を押し進めている企業の実績からは、以下のようなメリットが浮き彫りになってきます。

【1】顧客の囲い込みができる


オムニチャネルの導入により顧客との接点が増え、顧客のロイヤルティは高まり、競合他社への流出を防ぐことが可能です。
実店舗での商品購入によって得たポイントをインターネット通販の利用時にも使用できるようにするなど、チャネルの垣根を越えて享受できるメリットを設けることによって、顧客を囲い込みやすくなります。ポイントシステムが一般的である小売業などでは、こうしたメリットによって売上を増加させるケースが目立っています。

【2】顧客のニーズをより深く把握できる

オムニチャネルによる顧客との接点増加により、顧客が抱えている問題を知ることができ、マーケティング戦略の策定も容易になります。カスタマーサービスや意見の投稿フォームなど、顧客側からメッセージを発信できるチャネルの設置が有効です。
しかし、自分からは意見を言いづらいという顧客も少なくありません。製品にIoT機能を組み込んで部品の状態をデータとして取得し、故障の原因を探るという方法も、1つの方法です。

【3】リアルタイムコミュニケーションができる

どれほど優れたプロダクトを持っていても、顧客が必要とするときに届けられなければ商機を逃してしまいます。このような事態を防ぐためには、オムニチャネルによる顧客とリアルタイムのコミュニケーションを図る必要があります。
小売業の場合、顧客が欲しいと思う商品の情報を最適なタイミングで届けることで商品購入を促したり、一元管理されたすべての店舗の在庫情報を顧客にリアルタイムで提供し、注文と同時に発送したりすることが可能です。

おわりに

IoTが後押しするオムニチャネルについてご紹介しました。
今回はご紹介したのは、オムニチャネルの概念やメリットの一部に過ぎません。IoTとの親和性を考えると、今後もその可能性は広がっていくでしょう。オムニチャネルのコンセプトを理解し、ぜひ自社のビジネスにお役立てください。

  

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